Una lágrima sobre el teléfono

Nota principal de una investigación periodística sobre los call centers realizada en 2007 para la materia Taller de expresión III, módulo Gráfica.

Preocupante situación de los call centers

Una lágrima sobre el teléfono

El trabajo en un call center consiste en atender llamados que derivan grandes empresas nacionales e internacionales, públicas y privadas, de variados y amplios rubros, como las telefónicas, los bancos, las tarjetas de crédito, las compañías de software y hardware, entre otras.
Las tareas que realizan allí los operadores también se diversifican de acuerdo al tipo de empleador; las más comunes son la recepción y resolución de reclamos, la ayuda brindada mediante el soporte técnico, y el ingreso en el sistema de ventas por catálogo, todas estas centradas en la atención al cliente. También se utilizan con el fin de vender distintos servicios y productos mediante llamadas salientes a potenciales clientes.

Estas nuevas oficinas están diseñadas para ocupar el mínimo espacio físico, y maximizar, de esta manera, el volumen de facturación. Cada operador telefónico trabaja en un box –caja, en idioma inglés- de reducidas dimensiones, y cuenta con una computadora, un teléfono y un headsets, un solo mecanismo que reúne auricular y micrófono.

Según la consultora Claves, el mercado nacional de los call centers alcanzó el año pasado una facturación total de 192 millones de dólares y se estima que alcance un incremento de 40 por ciento hacia fines de 2007. Este aumento en el rubro se mantiene en constante expansión desde su irrupción en el país, en el año 2002. Actualmente emplea a 55 mil personas en todo el país, por lo que es uno de los sectores que más fuentes de trabajo genera en Argentina.

La industria presenta dos tipos de empresas: las que cuentan con capital nacional y las off shore. Estas últimas son aquellas cuyas inversiones principales provienen de otros países, pero que utilizan la subcontratación en países atractivos en materia económica y de recursos humanos como método de reclutamiento de empleados. Argentina presenta un escenario propicio para la instalación de este tipo de compañías por dos motivos fundamentales, denominados financieramente ventajas competitivas: posee una amplia mano de obra versátil y cuenta con un tipo de cambio alto. Estas razones están fuertemente relacionadas.

Las personas empleadas en call centers son, en su mayoría, estudiantes universitarios que necesitan un trabajo que les demande pocas horas para poder terminar sus carreras de grado, están altamente capacitadas y tienen predisposición a adaptarse a las barreras de idioma. Además, el alto nivel de desocupación que alcanza el país proporciona una excelente base para las empresas, a la hora de la negociación salarial, debido a la masa de desempleados que funcionan como ejército de reserva.

La otra causa del desembarco de estos nuevos negocios a la Argentina, el tipo de cambio alto, fue determinante para su elección. Luego de la devaluación de la moneda nacional, a comienzos de 2002, y mientras se superaba la fuerte crisis que esto había acarreado, el país se presentaba como un mercado favorable para los negocios extranjeros, dado que el costo de las inversiones y de los salarios se reducía marcadamente, en relación al dólar o al euro.

Argentina tiene uno de los salarios más bajos a nivel mundial para esta actividad: cada hora se paga tres dólares. La media latinoamericana oscila entre 12 y 15 dólares, y en países desarrollados como Canadá, entre 20 y 25. Un teleoperador que trabaja 30 horas semanales cobra, en promedio, 360 dólares al mes, lo que representa un costo muy bajo en comparación con las grandes ganancias que desembolsan los call centers en países devaluados y subdesarrollados.

Uno de los problemas más apremiantes que conlleva el trabajo en un call center tiene que ver con los inconvenientes referidos a la salud que contraen quienes se emplean en el sector. Existe un 30 por ciento que padece síndrome crónico de estrés; muchos presentan casos de ataques de pánico, fobias, o problemas psicológicos diversos; además de la notable disminución de la capacidad auditiva.

Otra de las problemáticas dentro del rubro son las malas prácticas de gestión del capital humano, que finalmente derivan en una baja calidad de servicio, con clientes disconformes y empleados sobre exigidos. La escasa capacitación brindada a los agentes telefónicos que ingresan al sistema, y a aquellos que son ascendidos a los cargos de supervisores es una de las principales causas por las que el índice de rotación en este tipo de puestos sea tan alto: entre 200 y 300 personas rotan semanalmente solo en Capital Federal. Además, según datos del Ministerio de Trabajo, 52 por ciento de los motivos de desvinculación en esta industria es por decisión del trabajador y, en la gran mayoría de los casos, quienes se van no quieren volver, ni siquiera en un largo plazo.

Las nuevas tendencias empresariales marcan rumbos impensados hace tan sólo un par de años. Las fuentes de trabajo que generan son elogiadas, sin duda; pero la pregunta que surge es si el costo no será demasiado alto.